Der Berliner Teilehändler kfzteile24 hat seinen Ursprung im Online-Geschäft mit Endverbrauchern. Doch professionelle Werkstattkunden gewinnen stark an Bedeutung. Mit „businessplus“ hat das Unternehmen ein eigenes Angebot für gewerbliche Kunden aufgebaut – und investiert dafür unter anderem in eigene Lieferstrukturen und einen klassischen Außendienst. Im Gespräch mit Parts & Service News erläutert CEO Markus Winter, warum er im Werkstattgeschäft auf die Kombination aus E-Commerce und persönlicher Betreuung setzt und wie kfzteile24 im B2B-Geschäft wachsen will.
Herr Winter, welche strategische Bedeutung hat das B2B-Geschäft inzwischen für kfzteile24?
Markus Winter: Wir sind uns sicher, dass gewerbliche Kunden in Zukunft noch wichtiger für uns werden. Die Fahrzeuge werden technisch komplexer und es gibt immer weniger Reparaturen, die Privatpersonen und Schrauber selbst durchführen können. Gleichzeitig werden Kaufentscheidungen zunehmend gebündelt – etwa bei Flottenbetreibern, Versicherern oder großen Autohäusern. Wir gehen deshalb davon aus, dass sich die heutige Aufteilung des Marktes noch weiter in Richtung der gewerblichen Kunden verschieben könnte. Daher ist es für uns eine spannende Frage, wie wir diesen Markt bedienen können.
Für eine freie Werkstatt zählen bei Ersatzteilen neben dem Preis Themen wie Verfügbarkeit, schnelle Belieferung, eine geringe Fehlerquote oder unkomplizierte Retouren. Wo liegen die größten Herausforderungen für einen Online-Händler?
Vom Grundsatz her sind Entscheidungskriterien bei gewerblichen und privaten Kunden gleich: Es geht um Servicequalität, Lieferfähigkeit, Verlässlichkeit, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und natürlich um die Qualität der Ware. Beim gewerblichen Kunden sind die Ansprüche allerdings deutlich höher. Und das ist durchaus nachvollziehbar, denn die Werkstatt ist gegenüber ihren eigenen Kunden in der Pflicht. Wenn wir unsere Leistung nicht bringen, hat die Werkstatt ein Problem mit dem Kunden. Deshalb ist es unser Anspruch, ein hohes Leistungsniveau zu erreichen.
Sie wollen die Vorteile einer digitalen Plattform mit den Leistungen eines klassischen Teilegroßhändlers verbinden. Was können Sie einer Werkstatt zusätzlich bieten?
Als E-Commerce-Händler können wir zunächst einmal ein sehr großes Sortiment bieten. Wir haben rund 180.000 Teile sofort verfügbar – und zwar im gesamten Liefergebiet. Außerdem bieten wir in der Regel mindestens gleichwertige, eher bessere Preise als der traditionelle Großhandel.
Dabei ist unser Angebot stark auf den planbaren Bedarf ausgerichtet. Das heißt, wir vergleichen uns nicht mit einem Großhändler, der vier- bis sechsmal am Tag liefert. Das ist nicht unser Geschäftsmodell. Wir können aber geplante Reparaturen bedienen, die am nächsten oder teilweise sogar noch am gleichen Tag durchgeführt werden. Das sind nach unseren Erkenntnissen etwa 70 Prozent der Reparaturfälle.
Am Ende kommt es auf die gesamte Prozessqualität an. Bieten wir das richtige Teil an? Passt es tatsächlich zum Fahrzeug? Welche Alternativen anderer Marken haben wir auf Lager? Wie gut funktioniert die Abwicklung einer Retoure? Gerade bei diesen digitalen Prozessen, die mit einer hohen Datenqualität verbunden sind, können wir unsere Stärken ausspielen. Nicht zuletzt profitieren wir von unserer zentralen Lagerhaltung und den Effizienzen aus dem E-Commerce.
Gibt es bei Ihnen unterschiedliche Preise für Endverbraucher und B2B-Kunden?
Für gewerbliche Kunden haben wir eine separate Plattform mit eigenen Konditionen, die sich nach der Kundengröße und dem Einkaufsverhalten richten. Die Direktbelieferung auf der Tour und der externe Paketversand sind unterschiedliche Leistungen mit jeweils eigenen Kostenstrukturen. Das spiegelt sich auch in den Preisen wider.
Ein wichtiger Bestandteil Ihrer Strategie ist der Aufbau eines Außendienstes. Das ist für einen Online-Händler bemerkenswert. Warum bleibt die persönliche Betreuung notwendig?
Grundsätzlich glauben wir natürlich stark an digitale Prozesse. Gerade bei Datenverfügbarkeit, Teileauswahl und Lieferprozessen bietet die Digitalisierung enorme Vorteile. Das gilt künftig noch stärker durch den Einsatz von KI. Schließlich ist unsere Branche, was die Anzahl der Teile betrifft, extrem komplex.
Gleichzeitig haben wir aber auch anspruchsvolle gewerbliche Kunden, die mehrmals pro Woche bei uns bestellen. Genau hier wollen wir einen reibungslosen Service anbieten. Wir wollen bei Problemen persönlich für unsere Kunden da sein, denn wir können und wollen es uns nicht leisten, einen wertvollen Kunden zu verlieren, nur weil er keinen Ansprechpartner findet.
Am Anfang haben wir versucht, unser B2B-Geschäft rein digital aufzubauen. Heute verfolgen wir bewusst einen hybriden Ansatz. Die Digitalisierung sorgt für Skalierbarkeit, Sortiment und attraktive Preise. Vertrauen und eine persönliche Beziehung entstehen aber vor allem dann, wenn der Kunde auch ein Gesicht dazu hat, sprich einen Ansprechpartner hat. Deshalb setzen wir bewusst nicht auf ein rein digitales Modell.
Wo endet für Sie die Digitalisierung im Werkstattgeschäft?
Alles Wiederholbare, Eindeutige und in Prozessen Darstellbare sollte man digitalisieren. Dazu gehören beispielsweise die Teileauswahl, die Verfügbarkeitsprüfung und das Bestellwesen. Bei Beratung, Schulungen oder Troubleshooting brauchen wir dagegen Menschen, die Erfahrung haben und eingreifen können, wenn etwas nicht nach „Schema F“ funktioniert.
Ganz grundsätzlich lassen sich Vertrauen und Beziehung nicht vollständig digitalisieren. Das bekomme ich nicht allein über eine Webseite hin. Dann bin ich als Anbieter austauschbar. Daher akquirieren wir unsere gewerblichen Kunden auch nicht primär über E-Mail oder Online-Anzeigen. Wir schicken erfahrene Außendienstmitarbeiter, die teilweise seit 20 Jahren in der Branche tätig sind, zu den Werkstätten.
Wie lässt sich dieses Service-Niveau wirtschaftlich mit dem Geschäftsmodell eines Online-Händlers verbinden?
Zum einen sind wir durch unsere zentrale Infrastruktur sehr effizient in der Abwicklung. Zum anderen unterscheiden sich gewerbliche Kunden von klassischen Online-Kunden. Ein Gewerbekunde bestellt möglicherweise hundertmal im Jahr. Gemessen am Gesamtumsatz sind die Marketingkosten für einen solchen Kunden entsprechend niedrig. Das rechtfertigt den zusätzlichen Aufwand für Direktbelieferung und Service. Außerdem haben wir unsere zentrale Infrastruktur bereits für das Endkundengeschäft aufgebaut. Darauf setzen wir jetzt die Gewerbekundenlogistik und die entsprechenden Prozesse auf.
Wollen Sie mit Businessplus zu einem vollwertigen Erstlieferanten für Werkstätten werden oder sehen Sie kfzteile24 eher als ergänzenden Beschaffungskanal?
In den ersten Jahren konnten wir vor allem kleinere Kunden profitabel bedienen. Das hat uns beim Markteinstieg geholfen, weil manche dieser Werkstätten vom traditionellen Großhandel gar nicht beliefert wurden.
Mittlerweile beliefern wir auch Ketten, Händler und große Kunden mit deutlich höheren Umsatzvolumina. Trotzdem sind wir keine Kopie des klassischen Großhandels. Wir werden nicht vier- bis sechsmal am Tag liefern. Unsere Stärke sind planbare Reparaturen und unser großes Sortiment. Und gerade bei exotischeren Teilen ist die Chance hoch, dass die Werkstatt bei uns fündig wird. Wir müssen nicht jeden Umsatz mitnehmen. Lieber halten wir unser Leistungsversprechen.
Wie ist die Belieferung der Werkstätten organisiert?
Wir arbeiten zum großen Teil mit einer eigenen Lieferflotte und docken dabei an unsere Zentrallogistik an. In neuen Gebieten arbeiten wir teilweise auch mit Dienstleistern zusammen, die exklusiv für uns die entsprechenden Touren fahren. Daher liefern wir bei gewerblichen Kunden meistens noch am selben Tag oder spätestens am nächsten Tag. Anders funktioniert das Werkstattgeschäft aus unserer Sicht auch nicht.
Wie sind Sie bei der Lagerhaltung aufgestellt?
Aktuell beliefern wir ungefähr 40 Prozent der Fläche Deutschlands aus einem Lager. Dafür haben wir eine entsprechende Logistikinfrastruktur aufgebaut, bei der die Ware unterwegs unterverteilt wird. Für eine deutschlandweite Abdeckung werden wir wenige zusätzliche Standorte brauchen. Dabei müssen wir sehr genau abwägen, wie wir neue Gebiete erschließen und wo wir bestehende Liefergebiete weiter verdichten.
Gibt es bereits konkrete Planungen für weitere Standorte?
Planungen gibt es, konkret ist derzeit aber noch nichts.
Wie stark ist Businessplus bislang gewachsen und welche Bedeutung soll der Bereich künftig erreichen?
Wir haben in den vergangenen zwei Jahren bereits ein erhebliches Wachstum erreicht. Wichtig ist, dass wir dabei profitabel arbeiten. Wir müssen das Geschäft nicht quersubventionieren, die Investitionen tragen sich. Unsere Planung sieht vor, dass Businessplus innerhalb weniger Jahre zum größten Geschäftsbereich von kfzteile24 wird.
Wirkt sich das auch auf Ihre Angebotsstruktur aus?
Ja. Wir haben uns in den vergangenen Jahren stärker auf „echte“ Ersatz- und Verschleißteile konzentriert. Typische Endkundenprodukte wie Dachgepäckträger gehören aber weiterhin zu unserem Angebot und spielen eine wichtige Rolle. Als Vollsortimenter haben wir heute bereits ein breites Angebot für gewerbliche Kunden.
Wo sehen Sie für die kommenden Jahre die größten Herausforderungen?
Das ist aus meiner Sicht die exakte Zuordnung des Ersatzteils. Das passende Teil für ein Fahrzeug sicher zu identifizieren, wird angesichts der steigenden Komplexität immer wichtiger. Mit KI lässt sich hier sicherlich vieles verbessern. Gleichzeitig steigen Infrastruktur- und Personalkosten. Deshalb wird entscheidend sein, wie Unternehmen die notwendige Größe und Effizienz erreichen. Das könnte zu einer starken Konsolidierung und erheblichen Veränderungen im Markt führen.
Dazu kommt die KI-getriebene Automatisierung. Alles, was automatisiert werden kann, muss letztlich automatisiert werden. Denn nur dann kann ich das Geld dort in Menschen und Service investieren, wo ich für den Kunden tatsächlich einen Unterschied machen kann. Die Branche befindet sich daher in einer Phase der starken Transformation.
