Die gute Nachricht: Die Digitalisierung im Kfz-Service kommt voran. Die nicht so gute: Das Tempo ist offenbar langsamer, als es sich viele Kunden wünschen. Das zeigt eine aktuelle Studie der Dekra und dem Marktforschungsinstitut Ipsos. Besonders bei Online-Terminvereinbarungen, Statusinformationen zu laufenden Reparaturen und digitalen Informationen rund um das Fahrzeug besteht noch erhebliches Potenzial.
Immerhin hat sich die grundsätzliche Wahrnehmung der digitalen Kompetenz der Werkstätten verbessert. Nur noch 21 Prozent der Befragten meinen, dass ihre Werkstatt nicht auf die Kundenkommunikation über Internet, E-Mail oder WhatsApp vorbereitet ist. Vor zwei Jahren waren es noch 32 Prozent. Auch die Sorge, dass E-Mails in der Werkstatt untergehen, ist deutlich zurückgegangen: von 33 Prozent im Jahr 2024 auf jetzt 18 Prozent.
Online-Terminvereinbarung besonders gefragt
Deutlich größer als das tatsächliche Angebot ist allerdings weiterhin die Nachfrage nach konkreten digitalen Dienstleistungen. Zwei Drittel der Befragten wünschen sich die Möglichkeit, über die Website ihrer Werkstatt einen Termin zu vereinbaren. Tatsächlich steht diese Option nach Angaben der Fahrzeughalter bislang nur etwa einem Drittel zur Verfügung.
Ähnlich groß ist die Lücke bei Informationen über laufende Arbeiten. 65 Prozent würden gerne online über den aktuellen Stand von Service- oder Reparaturarbeiten informiert werden. Nur 27 Prozent geben an, dass ihre Werkstatt einen solchen Service bereits anbietet.
Auch bei weiteren Angeboten liegen Wunsch und Wirklichkeit auseinander. Informationen zu Serviceintervallen oder HU-Fälligkeiten wünschen sich 56 Prozent, es profitieren allerdings aktuell nur 17 Prozent der Befragten von dieser Möglichkeit. Eine Terminvereinbarung per WhatsApp oder anderen Apps hätten gerne 53 Prozent, während 21 Prozent diesen Service bereits nutzen können. Besonders groß fällt die Differenz beim digitalen Auftragsstatus aus: 53 Prozent wünschen sich die Möglichkeit, den aktuellen Status eines Auftrags über das Internet einzusehen, nur acht Prozent steht diese Option derzeit zur Verfügung.
Persönlicher Kontakt bleibt wichtig
Trotz des wachsenden Interesses an digitalen Angeboten spielt der persönliche Kontakt zur Werkstatt weiterhin eine zentrale Rolle. Für die erste Kontaktaufnahme, beispielsweise zur Erteilung eines Reparaturauftrags, bevorzugen 61 Prozent der Befragten weiterhin das persönliche Gespräch beziehungsweise das Telefon.
Der langfristige Trend zeigt allerdings auch hier in Richtung Digitalisierung. 2017 lag der Anteil der Kunden, die die persönliche Kontaktaufnahme bevorzugen, noch bei 69 Prozent, 2024 waren es 63 Prozent. Schon einmal digital Kontakt zu ihrer Werkstatt aufgenommen haben aktuell 42 Prozent der Befragten – nahezu genauso viele wie vor zwei Jahren (41 Prozent).
Verbesserungspotenzial sieht die Studie zudem bei der Kommunikation der vorhandenen digitalen Angebote. Nur 33 Prozent stimmen der Aussage zu, dass ihre Werkstatt sie fortlaufend über neue Möglichkeiten im Kundenservice informiert. 2024 waren es noch 40 Prozent.
„Dem Interesse der Autobesitzerinnen und -besitzer an Online-Angeboten wird im Markt offenbar nicht ausreichend entsprochen“, fasst Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH, die Ergebnisse zusammen. Gleichzeitig bleibe der Wunsch nach persönlichem Kontakt groß. Werkstätten müssten deshalb digitale Kanäle und persönlichen Austausch in einem Gesamtkonzept zusammenbringen.
Für die Online-Studie hat Ipsos im Auftrag der Dekra im Juni 2026 insgesamt 1.000 Autobesitzer befragt, die selbst für Wartung und Reparatur ihres Fahrzeugs verantwortlich sind.
